Examen de la Politique d’accessibilité pour le service à la clientèle.

La politique intitulée Normes d’accessibilité pour le service à la clientèle s’applique à CI Financial Corp. et toutes ses sociétés affiliées et leurs employés, conseillers et sous-traitants respectifs, lors de leurs interactions avec les clients, le public et autres tiers.

Sommaire

La Loi sur les normes d’accessibilité est en place dans le but de garantir l’égalité d’accès aux personnes handicapées en Ontario. Il s’agit d’une nouvelle Loi qui impose des exigences à CI et à ses sociétés affiliées (la « Société ») et les employés, conseillers et sous-traitants de la Société, à compter du 1^er janvier 2012. En particulier, la Loi établit des normes juridiques précises en matière de l’interaction et de la communication avec les clients ou les membres du public qui ont un handicap, que ce soit visuel, audible, verbal, physique, mental, intellectuel ou autre.

Tous les employés, conseillers et sous-traitants de la Société doivent tenir compte des besoins particuliers lorsqu’ils fournissent des services aux clients ou lorsqu’ils interagissent avec le public. L’ensemble du personnel doit s’assurer que toute personne reçoit la même valeur et qualité de service, peu importe son handicap. Cela pourrait comprendre des mesures d’adaptation pour une personne qui se sert d’un appareil d’assistance, d’un animal d’assistance ou a recours aux services d’une personne soignante, et dans certains cas, les services pourraient être fournis à partir d’un endroit plus accessible.

Les clients et le public doivent recevoir les renseignements appropriés et précis au sujet de cette politique et, sur demande, une copie de ceux-ci. Toutes les demandes et les commentaires de la part des clients et du public devraient être transmis au service de ressources humaines de la Société.

La violation de cette police pourrait engendrer une importante amende ou entacher la réputation de la Société, ou des mesures disciplinaires contre le personnel non conforme. La Société fournira une formation obligatoire au personnel au sujet de ces nouvelles exigences réglementaires.

Intention

Cette police a été établie avec l’intention de répondre aux exigences du Règlement de l’Ontario 429/07 - Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle (les « Règlements ») en vertu de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (la « Loi »), et s’applique à la fourniture de biens et de services au public et à d’autres tiers, et non aux biens eux-mêmes

Tous les biens et services offerts par CI Financial Corp. et ses sociétés affiliées (la « Société ») suivront les principes de dignité, d’indépendance, d’intégration et d’égalité des chances.

Portée

Cette politique s’applique à la fourniture de biens et de services à nos clients, aux membres du public et à d’autres tiers.
Cette politique s’applique aux employés, bénévoles, agents ou sous-traitants qui font affaire avec le public ou des tiers qui agissent au nom de la Société (y compris le personnel du siège social, le personnel d’une succursale d’Assante et tous les autres qui font affaire avec les clients ou le public au nom de la Société) lorsque la fourniture de biens et de services se produit à l’extérieur des locaux de la Société, comme des services fournis aux succursales d’Assante, des réunions et des présentations hors site, etc.
La section de cette politique qui adresse l’utilisation de chiens-guides, d’animaux d’assistance et de chiens d’assistance s’applique seulement aux biens et aux services qui sont fournis dans des lieux dont la Société est le propriétaire ou l’exploitant.
Cette politique s’appliquera également à toute personne qui participe au développement des politiques, pratiques et procédures de la Société qui régissent la fourniture de biens et de services aux membres du public et aux tiers.

Définitions

Appareil d’assistance — s’entend d’une aide technique, d’un appareil de communication ou d’un autre instrument qui est utilisé dans le maintien ou l’amélioration des capacités fonctionnelles des personnes handicapées. Les appareils d’assistance personnels sont typiquement des appareils que les clients apportent avec eux comme des prothèses auditives, des fauteuils roulants, des ambulateurs ou une bouteille d’oxygène personnelle qui pourrait aider l’individu à entendre, voir, communiquer, se déplacer, respirer, se rappeler ou lire.

Client — aux fins de cette politique, un client comprend les clients de CI et de ses sociétés affiliées et les membres du public avec qui un employé ou un agent qui agit au nom de la Société interagit aux fins d’offrir un bien ou un service au public.

Incapacité — est définie par la Loi comme suit :

toutes les déficiences physiques, les infirmités, les malformations ou les défigurements attribuables à une lésion corporelle, à une anomalie congénitale ou à une maladie, dont le diabète sucré, l’épilepsie, un traumatisme crânien, la paralysie totale ou partielle, l’amputation, le manque de coordination physique, la cécité ou un empêchement de la vue, la surdité ou un empêchement de l’ouïe, la mutité ou un empêchement de la parole, ou toute dépendance physique obligeant le recours à un chien-guide, à un fauteuil roulant ou à tout autre dispositif ou appareil d’aide;
une condition de déficience cognitive ou une déficience développementale;
une difficulté d’apprentissage ou un dysfonctionnement de l’un ou plusieurs des processus impliqués dans la compréhension ou l’usage de symboles ou la langue parlée;
un trouble mental; ou
une lésion corporelle ou une incapacité pour laquelle des prestations ont été réclamées ou reçues en vertu du régime d’assurance établi selon la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail.

Chien-guide — est un chien d’utilité qui réussi les épreuves d’entraînement offertes par l’un des établissements de formation notés dans le Règlement 58 de l’Ontario en vertu de la Loi sur les droits des aveugles, pour fournir de la mobilité, de la sécurité et plus d’indépendance pour les personnes aveugles.

Animal d’assistance — comme décrit dans les Règlements, un animal est un animal d’assistance pour une personne handicapée :

si la personne utilise l’animal de toute évidence pour des raisons liées à son handicap; ou
si la personne fournit une lettre d’un médecin ou d’une infirmière ou d’un infirmier confirmant qu’elle a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap.

Chien d’assistance — comme décrit dans la Loi sur la protection et la promotion de la santé, Règlement 562 de l’Ontario, un chien autre qu’un chien-guide pour les personnes aveugles est un chien d’assistance :

s’il est tout à fait évident pour une personne ordinaire que l’animal sert d’animal d’assistance pour une personne qui a un handicap d’ordre médical; ou si la personne qui nécessite d’avoir un chien peut fournir sur demande une lettre d’un médecin, d’une infirmière ou d’un infirmier confirmant qu’elle a besoin d’un chien d’assistance.

Personne de confiance — comme décrit dans les Règlements, une personne de confiance signifie, par rapport à une personne handicapée, une autre personne qui l’accompagne afin de l’aider avec la communication, la mobilité, les soins personnels, les besoins médicaux ou l’accès aux biens et aux services.

Principes généraux

Conformément aux Règlements, cette politique adresse les sujets suivants :

La fourniture de biens et de services aux personnes handicapées
L’utilisation d’appareils d’assistance
L’utilisation de chiens-guides, d’animaux d’assistance et de chiens d’assistance
L’utilisation de personnes de confiance
Avis d’interruption de service
Commentaires des clients
Formation
Avis de disponibilité et format des documents requis

A. La fourniture de biens et de services aux personnes handicapées

La Société fera tout effort raisonnable pour s’assurer que ces politiques, pratiques et procédures soient conformes aux principes de dignité, d’indépendance, d’intégration et d’égalité des chances en :

s’assurant que tous les clients reçoivent la même valeur et la même qualité de service;
permettant aux clients handicapés de faire les choses de leur propre façon et à leur propre rythme lorsqu’ils accèdent aux biens et aux services, tant que cela ne présente pas de risque en matière de sécurité;
utilisant des méthodes alternatives lorsque possible pour s’assurer que les clients handicapés aient accès aux mêmes services, dans le même endroit et dans une manière semblable;
tenant compte des besoins spécifiques lors de la fourniture de biens et de services; et
communiquant d’une façon qui tient compte du handicap du client.

B. Appareils d’assistance

Appareil(s) d’assistance appartenant aux clients :

Les personnes handicapées peuvent utiliser leurs propres appareils d’assistance au besoin lorsqu’ils accèdent aux biens et aux services fournis par la Société.

Dans les situations où l’appareil d’assistance présente une préoccupation en matière de sécurité ou lorsque l’accessibilité pourrait présenter un problème, d’autres mesures raisonnables seront utilisées afin d’assurer l’accès aux biens et aux services. Par exemple, une flamme à l’air libre et une bouteille d’oxygène ne peuvent pas être près l’un de l’autre. Par conséquent, satisfaire les besoins d’un client qui a une bouteille d’oxygène pourrait signifier s’assurer que le client est dans un endroit qui est considéré comme étant sécuritaire pour le client et pour la Société. Ou bien, lorsqu’il n’y a pas d’ascenseur et qu’un individu a besoin d’un appareil d’assistance pour l’aider à se déplacer, le service lui sera fourni dans un endroit qui répond aux besoins du client.

C. Chiens-guide, animaux d’assistance et chiens d’assistance

Un client handicapé qui est accompagné d’un chien-guide, animal d’assistance ou chien d’assistance pourra accéder aux locaux qui sont ouverts au public sauf exclusion par la loi. Les politiques sur les animaux domestiques ne s’appliquent pas aux chiens-guide, animaux d’assistance et chiens d’assistance.

Reconnaître un chien-guide, animal d’assistance ou chien d’assistance :

S’il n’est pas tout à fait évident que le client se sert de l’animal pour des raisons liées à son handicap, la Société peut demander une vérification auprès du client. Ces vérifications peuvent comprendre :

une lettre d’un médecin ou d’une infirmière ou d’un infirmer confirmant qu’elle a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap;
une carte d’identité valide signée par le procureur général du Canada; ou
un certificat de formation provenant d’une école de formation reconnue pour les chiens-guide ou les animaux d’assistance.

Soins et contrôle de l’animal :

Le client qui est accompagné d’un chien-guide, chien d’assistance ou animal d’assistance est responsable du soin et du contrôle de l’animal en tout temps.

Allergies :

S’il y a une préoccupation en matière de santé ou de sécurité, par exemple sous forme d’une allergie sévère à l’animal, la Société fera tout effort raisonnable pour répondre aux besoins de tous les individus.

D. Personnes accompagnatrices

Si un client handicapé est accompagné d’une personne de confiance, la Société s’assurera que les deux individus pourront entrer dans les locaux ensemble et que le client ne sera pas empêché d’avoir accès à la personne accompagnatrice.

Il pourrait y avoir des cas où le nombre de places assises ou la disponibilité de celles-ci empêcherait le client et la personne accompagnatrice de s’asseoir l’un à côté de l’autre. Dans ces situations, la Société fera tout effort raisonnable pour résoudre ce problème

Si de l’information confidentielle sera discutée, la Société obtiendra l’accord du client avant toute conversation où de l’information confidentielle pourrait être discutée avec ou en présence de la personne accompagnatrice.

E. Avis d’interruption de service

Des interruptions de service pourraient se produire pour des raisons qui relèvent ou ne relèvent pas du contrôle ou de la connaissance de la Société. Dans le cas d’interruption temporaire aux locaux ou aux services utilisés par les clients handicapés pour accéder ou utiliser les biens ou les services de la Société, tout effort raisonnable sera fait pour fournir un avis préalable. Dans certaines circonstances, comme dans le cas d’interruptions temporaires imprévues, il se peut que ce soit impossible de fournir un avis préalable.

Les avis comprendront :

Dans le cas où un avis doit être affiché, les renseignements suivants seront compris, à moins qu’ils ne soient pas disponibles ou connus :

la nature de l’interruption;
la raison de l’interruption;
la durée prévue de l’interruption; et
une description des services ou options alternatifs.

Options d’avis :

Lorsque des interruptions se produisent, la Société prendra toutes les mesures raisonnables afin de fournir un avis aux clients :

en affichant des avis dans des endroits visibles y compris au lieu de l’interruption, à l’entrée principale et à l’entrée accessible la plus proche de l’interruption de service ou sur le site Web de la Société;
en communiquant avec les clients qui ont des rendez-vous, le cas échéant;
en avisant les clients verbalement lorsqu’ils prennent rendez-vous; ou
par toute autre méthode qui pourrait être raisonnable selon les circonstances.

F. Processus de rétroaction

La Société fournira aux clients l’occasion de faire part de leurs commentaires sur le service fournit aux clients handicapés. Des renseignements sur le processus de rétroaction seront disponibles facilement à tous les clients et un avis du processus sera affiché sur le site Web de la Société, ou en contactant notre service à la clientèle. Des formulaires de rétroaction, ainsi que des méthodes alternatives pour faire part de rétroaction, comme verbalement (en personne ou par téléphone) ou par écrit (à la main, livré, site Web ou courriel), seront disponibles sur demande.

Soumettre une rétroaction :

Les clients peuvent soumettre leur rétroaction au :

Service à la clientèle 1 800 792-9355, en parlant à un représentant en services financiers.

Les clients qui souhaitent fournir leur rétroaction en remplissant le formulaire prévu à cet effet sur place ou verbalement peuvent le faire dans une aire d’accueil.

La Société prendra des mesures raisonnables pour s’assurer que les clients qui fournissent des rétroactions formelles reçoivent un accusé de réception de celles-ci, ainsi que de l’information se rapportant à toute démarche prise suite à la soumission de la préoccupation ou de la plainte.

G. Formation

Une formation sera offerte aux personnes suivantes :

tous les employés, étudiants, bénévoles ou sous-traitants qui agissent au nom de la Société; et
toutes les personnes qui sont concernées par le développement et l’approbation des politiques, des pratiques et des procédures.

Stipulations sur la formation :

Comme décrit dans les Règlements, la formation couvrira les sujets suivants :

Une revue de l’intention de la Loi.
Une revue des exigences des Règlements.
Des directives sur la manière d’interagir et de communiquer avec les personnes ayant divers types de handicap.
Des directives sur la manière d’interagir avec des personnes handicapées qui ::
se servent d’appareils d’assistance;
nécessitent l’aide d’un chien-guide, chien d’assistance ou autre animal d’assistance; ou
nécessite l’aide d’une personne accompagnatrice
Des directives sur la façon de procéder si une personne handicapée éprouve de la difficulté à accéder aux biens et services de la Société.
Les politiques, procédures et pratiques de la Société se rapportant à la fourniture d’un service à la clientèle accessible pour les clients handicapés.

Horaire de formation :

La formation sera fournie aux nouveaux employés, bénévoles, agents ou sous-traitants appropriés pendant l’intégration. Les employés qui travaillent au sein du service à la clientèle recevront d’autres formations dans le cadre de leur programme de formation du service à la clientèle global. Une formation supplémentaire sera offerte lorsque ce sera réputé approprié.

Dans le cas de modifications apportées à la loi, aux procédures et aux pratiques, une formation actualisée sera fournie.

Registre de formation :

La Société gardera un registre de formation qui comprend les dates auxquelles la formation a été dispensée et le nom des participants.

H. Avis de disponibilité et format des documents

La Société avisera les clients que les documents liés aux Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle sont disponibles sur demande et dans un format qui tient compte du handicap du client. Des avis seront donnés en affichant l’information sur le site Web de la Société ou par l’entremise de toute autre méthode raisonnable, ou les deux.

Administration

Pour toute question ou préoccupation au sujet de cette politique ou des procédures qui y sont reliées, veuillez communiquer avec :

Lorraine Blair
Vice-présidente principale, Ressources humaines
15, rue York
Toronto (Ontario) M5J 0A3
416 681-6548

Cette politique et les procédures qui y sont reliées seront révisées en cas de modifications apportées à la loi.

Documents de référence :

Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario
Règlement de l’Ontario 429/07 - Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle
Loi sur les droits des aveugles, 1990
Loi sur la responsabilité des propriétaires de chiens, Ontario
Règlement de l’Ontario 31/05 - Loi de 2001 sur la qualité et la salubrité des aliments
Règlement de l’Ontario 562 - Loi sur la protection et la promotion de la santé
Code des droits de la personne de l’Ontario, 1990