Réformes axées sur le client : et maintenant?

Au cours de la seconde moitié de 2021, notre équipe a travaillé avec des conseillers à travers le Canada pour les aider à se préparer aux nouvelles réformes réglementaires. À compter du 31 décembre 2021, les conseillers devront respecter des exigences plus strictes en ce qui concerne la connaissance du client et du produit, les communications et les divulgations. Comme pour tous les changements majeurs dans l’industrie, les conseillers ont eu beaucoup de questions sur ce que ces changements signifient en termes pratiques. Après avoir répondu à des centaines de questions sur le sujet, nous avons compilé certaines des questions les plus fréquemment posées afin d’aider les conseillers à prendre des mesures supplémentaires pour mettre en œuvre ces changements. Les meilleures pratiques que nous avons décrites ci-dessous sont conçues pour être flexibles en fonction des politiques de vos courtiers. Toutefois, assurez-vous que vous respectez les règles de votre entreprise avant de mettre en œuvre l’une de ces idées.

À propos de la connaissance du client

Les nouvelles règles exigent que je sois informé de tout changement de situation d’un client dès que possible. Comment rester au fait?

Tout d’abord, il est important de communiquer les changements réglementaires à vos clients d’une manière qui montre clairement que ces nouvelles exigences leur seront bénéfiques. En vous assurant d’avoir une connaissance à jour de tout changement susceptible d’affecter leurs finances (mariage, divorce, achats importants, etc.), vous pouvez ajuster leurs plans financiers et leurs investissements afin d’avoir des objectifs et des projections plus précis.

Il y a deux façons de rester en contact avec les clients. Une fois que vous en avez expliqué l’importance, demandez et rappelez à vos clients de vous tenir au courant aussi souvent que possible. Au final, ils commenceront à vous appeler de manière proactive plutôt que ce soit vous qui les contactiez. En outre, faites-leur savoir que vous les contacterez pour des contrôles semestriels ou trimestriels. Déterminez les jours et les heures qui leur conviennent le mieux et organisez une rotation des appels pendant 15 minutes. En prenant de leurs nouvelles, vous avez plus de chances d’être informé de tout changement important, tout en rappelant à vos clients à quel point vous vous souciez d’eux.

Certains de mes clients sont très discrets. Que dois-je faire si les clients ne veulent pas divulguer leur situation personnelle et financière?

N’oubliez pas qu’au moment où vous communiquez ces changements à vos clients, vous avez déjà fait le tour de ce qu’il faut faire tandis qu’ils entendent le message pour la première fois. Soyez patient et continuez à leur rappeler les avantages qui découlent d’une plus grande divulgation. En prenant régulièrement de leurs nouvelles, ils sont plus susceptibles de s’ouvrir à vous au fil du temps. Enfin, vous ne pouvez pas forcer vos clients à divulguer des informations, mais il est important de documenter vos conversations et leur hésitation pour vous protéger, vous et vos clients, en cas de confusion à l’avenir.

Je pourrais passer toute la journée à consigner les notes des clients. Comment puis-je rendre ce processus plus efficace?

Pensez à utiliser des modèles et des ordres du jour pour vous faciliter la vie. Envoyez un ordre du jour par courriel à vos clients avant la réunion, puis répondez à tous les courriels avec les notes de la réunion et les points de suivi. En enregistrant ce courriel dans vos notes sur le client, vous avez la preuve de la réception du client et de ce qui a été discuté pendant la réunion. Vous pouvez également utiliser des modèles de notes et les remplir après une réunion afin de ne pas avoir à restructurer vos notes avec chaque client. Au final, la gestion du temps et la recherche d’efficacités sont cruciales pour la documentation. Évaluez où vous passez votre temps et faites les ajustements nécessaires pour vous assurer que vous vous concentrez sur les bonnes activités.

Sur la connaissance du produit

Que recherchent exactement les autorités de réglementation en termes de vérifications nécessaires?

C’est probablement la réponse la plus frustrante à entendre pour les conseillers, mais il n’existe pas d’exigences spécifiques en matière de vérifications nécessaires. Nous sommes certains que les autorités réglementaires veulent s’assurer que les conseillers disposent d’un processus actualisé et impartial de sélection des produits. Quelle que soit la manière dont vous choisissez vos produits, il est important que votre processus soit documenté et que vous disposiez d’une gamme raisonnable d’alternatives à suivre parallèlement au produit sélectionné. Cela vous permet de connaître d’autres solutions de produits pour vos clients. Nous vous recommandons de mettre en place un processus de révision trimestriel ou semestriel pour votre liste de produits existants et les alternatives identifiées, ainsi qu’un processus de révision annuel pour la liste de produits approuvés par votre courtier. Enfin, veillez à communiquer votre processus de sélection des produits à vos clients afin de les informer du soin que vous apportez à vos recommandations.

Comment documenter correctement mon processus de vérifications nécessaires? Normalement, les auditeurs demandent seulement les notes des clients.

Même si les autorités réglementaires ne demandent pas spécifiquement votre processus, il est important qu’il soit toujours disponible. Créez un processus écrit que vous et votre équipe suivez quotidiennement et faites référence à ce processus dans vos notes aux clients. Par exemple, « modification du portefeuille du client en optant pour un produit à plus faible risque, conformément au processus de vérifications nécessaires » ou « discussion des changements de portefeuille suggérés avec le client et partage du processus de vérifications nécessaires ». De cette façon, il est bien documenté que vous avez mis en place un processus et qu’il est facilement disponible si quelqu’un a besoin d’y accéder.

Si mon courtier dispose d’une liste de produits recommandés, dois-je faire preuve de vérifications nécessaires supplémentaires?

Si certains courtiers peuvent effectuer leurs propres vérifications nécessaires renforcées et communiquer aux conseillers une liste de produits recommandés, cela n’empêche pas les conseillers d’effectuer leurs propres vérifications nécessaires. Il est important que les conseillers conservent leur propre dossier de recherches, des alternatives qu’ils ont envisagées et de la manière dont ils sont parvenus à leur propre conclusion sur un produit. Si vous estimez que la recommandation de votre courtier est un facteur important, elle doit être incluse dans les critères, mais elle ne doit pas être le seul facteur, ni empêcher les conseillers de prendre l’initiative de faire leurs propres recherches.

Sur la pertinence

Chacun de mes clients a une situation différente, mais les autorités de réglementation veulent que je fasse preuve d’une approche cohérente de la gestion des investissements. Comment faire les deux?

Cela peut sembler contradictoire à première vue, mais les autorités de réglementation s’efforcent de garantir que les intérêts du client passent au premier plan au moment de formuler des recommandations. La première étape consiste à consolider le profil de risque du client, qui est le plus petit entre sa tolérance au risque et sa capacité de risque. Il est important que ceux-ci soient bien documentés dans vos dossiers clients et mis à jour régulièrement. Vous devrez également prendre note de toute circonstance particulière susceptible d’influer sur les investissements du client, comme un régime d’actionnariat des salariés, des croyances religieuses ou des préférences particulières. La prochaine étape consiste à créer des portefeuilles modèles basés sur les profils de risque les plus courants de votre clientèle et à affecter chaque client à un portefeuille modèle. La dernière étape, la plus importante, consiste à modifier le modèle attribué à chaque client en fonction de sa situation particulière et à documenter ces modifications ainsi que les raisons qui les motivent. La modélisation permettra de créer une approche cohérente de la gestion des investissements, mais les profils de risque et les changements de modèle répondront à la norme de l’intérêt du client.

Quelles que soient vos préoccupations concernant les nouvelles réformes axées sur le client, il est essentiel que tous les conseillers comprennent que ces règles sont conçues pour renforcer la relation conseiller-client. Ces changements sont l’occasion pour les conseillers de communiquer leur valeur, de renforcer la confiance et de favoriser une relation plus transparente. Adhérez à ces changements et observez la prospérité de votre entreprise.

Pour plus de renseignements sur la façon dont Gestion mondiale d’actifs CI peut vous aider avec les nouvelles réformes axées sur le client, veuillez contacter votre équipe des ventes CI.