Réforme axée sur les clients = victoire

Récemment, j’ai demandé à un conseiller qui connaît du succès ce qu’il pensait des règles de la nouvelle réforme axée sur le client – un autre changement qui aura une incidence sur notre industrie. Il a répondu : « Il est inutile d’y résister si vous prévoyez être dans cette industrie pour le long terme. Il faut que vous adoptiez les nouvelles règles pour que vous puissiez continuer à faire ce qu’il y a de mieux pour les clients. En fin de compte, faire ce qu’il y a de mieux pour les clients est ce qu’il y a de mieux pour vous et votre société. »

Révolutionnaire ou insignifiant?

Je travaille au sein de l’industrie depuis plus de dix ans et au cours de ces années, j’ai vu deux changements réglementaires importants – d’abord, le modèle de relation client-conseiller et maintenant, la réforme axée sur les clients. Le modèle de relation client-conseiller a été présenté comme révolutionnaire, car il allait fournir plus de transparence aux clients. À l’époque, les experts de l’industrie croyaient que le modèle de relation client-conseiller mènerait à un exode important de clients une fois qu’ils auraient compris combien ils devaient payer leur conseiller. Cette prédiction n’a jamais vu le jour, car la plupart des conseillers divulguaient déjà les frais à leurs clients. En fait, à maintes reprises la recherche montre que la plupart des clients sont très satisfaits avec leurs conseillers.

L’effet net du modèle de relation client-conseiller peut être comparé à l’impact net de l’arrivée de l’an 2000. Beaucoup d’attente, mais essentiellement un événement insignifiant. Il est probable que la réforme axée sur les clients soit un autre événement insignifiant étant donné que beaucoup de conseillers agissent déjà dans l’intérêt supérieur de leur client. Ce que la réforme axée sur les clients peut être est une occasion pour les conseillers de faire preuve de leur pleine valeur et créer une meilleure expérience pour le client dans l’ensemble.

Voici quelques façons que vous pouvez rendre des règles de la réforme axée sur les clients une victoire pour tout le monde.

1. Soutenez pleinement les changements

Votre positionnement par rapport aux nouvelles règles avec les clients sera essentiel dans l’atteinte d’une victoire pour tout le monde. Alors, commencez par expliquer aux clients que vous soutenez pleinement les nouvelles règles et que vous croyez qu’elles mèneront à de meilleurs résultats. Renforcez le fait que vous avez toujours mis le client au centre de tout ce que vous faites, mais certaines nouvelles règles nécessitent que vous fournissiez plus de détails sur la façon dont vous faites vos recommandations. J’ai conçu un échantillon d’énoncé de positionnement qui fait partie de la présentation qui se nomme Réformes axées sur les clients – Comment faire des réformes axées sur les clients une victoire pour tout le monde, vous et vos clients. Demandez à votre équipe de vente CI comment vous pouvez le voir.

2. Les gestes sont plus éloquents que les paroles

Faites preuve d’engagement aux nouvelles règles en formalisant vos processus et en intégrant les récents changements. Revoyez ensuite les procédures mises à jour avec vos clients. Vous pouvez toujours utiliser des éléments visuels pour valider. Assurez-vous de souligner toute étape supplémentaire que vous pouvez adopter, qui va au-delà de ce que les règlements exigent.

3. Entrer en contact avec les clients pour des interactions importantes

Plutôt qu’adopter une approche de « liste de vérification » pour vos obligations réglementaires, voyez cela plutôt comme une occasion pour établir des relations plus solides avec vos clients en passant plus de temps avec eux et en ayant des conversations plus importantes. Posez beaucoup de questions exploratrices et par curiosité au sujet de tous les aspects de leur vie. Vous pouvez également améliorer vos compétences d’écoute afin que vos clients se sentent entendus.

Ces découvertes plus approfondies vous aideront à mieux comprendre leurs situations personnelles et financières, notamment les risques et les objectifs futurs. De plus, avoir plus de renseignements au sujet de la vie du client vous aidera à offrir des conseils plus personnalisés, ce qui mènera à de meilleurs résultats et des clients plus engagés. La recherche liée à l’impact du conseiller montre que les clients font plus de recommandations à leurs conseillers et leur confient plus de leurs actifs, et il est beaucoup moins probable qu’ils aillent ailleurs.

« Le changement est la seule constante de la vie » – Heraclitus

Pour paraphraser la citation du conseiller que j’ai cité plus tôt, résister à ces changements est contre-productif pour les conseillers qui pensent à l’avenir et qui sont engagés à servir leurs clients selon les normes les plus élevées. Si vous appliquez certaines des meilleures pratiques dans cette publication – comme faire preuve de soutien à l’égard des nouvelles règles au moyen de mots et d’actions, et l’engagement avec les clients par l’intermédiaire d’interactions plus importantes – vous pouvez transformer les RAC en victoire pour tout le monde.

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Publié le 4 août 2021