Pour que les plans de relève des conseillers fonctionnent, les clients doivent en sortir gagnants

La planification de la relève est une étape cruciale dans la vie des sociétés de conseil financier. Une étude suggère que 40 % des conseillers et conseillères financiers canadiens prendront leur retraite au cours des cinq à dix prochaines années.¹ Donc, il n’est pas surprenant que ce thème soit devenu un sujet de discussion incontournable. Si l’on se réfère au passé, la plupart des discussions entourant la planification de la relève se concentrent sur la valorisation, la négociation et les mécanismes de la conclusion d’une entente. Si ces éléments sont indéniablement importants, le fait de se concentrer uniquement sur ces aspects peut faire oublier un élément essentiel : l’expérience du client.

La planification de la relève ne consiste pas seulement à transférer des actifs d’un conseiller à un autre; il s’agit d’assurer une transition en douceur qui donne la priorité aux besoins et aux attentes des clients, ce qui peut être un objectif difficile à atteindre lorsqu’il y a tant d’éléments variables en jeu.

Cet article explique pourquoi l’expérience du client doit être au premier plan de la planification de la relève des conseillers et explore trois stratégies pour assurer une transition complète et réussie.

La base d'une planification de succession réussie

Le véritable succès d’une transition se mesure au regard des résultats obtenus par les trois principales parties prenantes : le conseiller qui prend sa retraite, son successeur et, surtout, le client.

Alors que le conseiller qui part à la retraite cherche à laisser un héritage rentable et sûr, et que le successeur vise à intégrer de nouveaux actifs et assurer une croissance durable, l’expérience du client au cours de cette transition peut être négligée. Pourtant, sans ces clients, il n’y aurait même pas besoin de planifier la relève en premier lieu.

Un plan de relève idéal n’est pas élaboré uniquement par le vendeur et le successeur. Il nécessite une approche unifiée dans laquelle les deux parties, ainsi que leurs équipes, travaillent ensemble pour garantir une expérience client fluide. Cette approche peut atténuer plusieurs risques auxquels les équipes de conseillers sont confrontées lors de la transition.

Risques liés à la négligence de l’expérience client

Le fait de ne pas accorder la priorité à l’expérience client lors d’une transition peut avoir plusieurs conséquences négatives :

• Détérioration de la réputation de la marque : Une transition mal gérée peut nuire à la réputation du conseiller sortant et de son successeur. Lorsque les clients perçoivent le processus de transition comme désorganisé ou désintéressé, cela peut éroder la confiance dans la marque du successeur, et cela peut prendre beaucoup de temps pour changer cette perception
• Croissance réduite : Les transitions peuvent créer des conditions favorables pour recevoir des recommandations et découvrir de nouveaux actifs; cependant, ne pas s’assurer que les nouveaux clients sont satisfaits tout au long de la transition diminue la probabilité que les successeurs bénéficient de cette nouvelle croissance.
• Actifs perdus : Les clients qui ne sont pas préparés à une transition ou qui se sentent négligés tout au long de celle-ci sont plus susceptibles d’aller voir ailleurs. Ces ruptures peuvent non seulement se répercuter sur d’autres relations clés, mais aussi compromettre la valeur de l’ensemble du plan de relève.

Trois façons de créer une expérience client harmonieuse

Un client en transition est plus susceptible de rester avec le successeur choisi, si ce dernier peut démontrer que la nouvelle expérience client atteindra ou dépassera les mêmes normes de service que celles auxquelles le client est habitué.² Pour démontrer leur compréhension, les conseillers peuvent adopter les stratégies suivantes :

1. Créer une longue période de préparation

Bien avant qu’une transaction n’ait lieu, il est essentiel de préparer minutieusement la relève. Cela implique :

• La préparation de l’équipe : Les conseillers qui partent à la retraite et ceux qui leur succèdent doivent s’assurer que chaque membre de l’équipe impliqué dans la transition est bien préparé et qu’il comprend son rôle avant, pendant et après la transition. Les conseillers peuvent rallier leurs équipes en leur demandant de co-créer un processus de transition des actifs et de répartir les responsabilités en conséquence. Les transitions peuvent constituer une période stressante, et la création d’une base interne solide contribuera à offrir aux clients une expérience cohérente.
• La préparation de l’entreprise : Les conseillers devraient prendre le temps de réexaminer les aspects clés de leur activité, comme les processus opérationnels de base et la segmentation, afin de s’assurer qu’il n’y a pas de lacunes actuelles dans les services. Cette préparation permet d’aborder les problèmes potentiels et de minimiser les perturbations avant qu’elles n’affectent les nouveaux clients et ceux déjà existants.
• La préparation des clients : Communiquer avec les clients bien avant la transition. Les conseillers qui savent qu’ils approchent de la retraite peuvent commencer à évoquer ces plans verbalement lors des rencontres avec les clients. Lorsque le successeur est connu, le conseiller qui prend sa retraite peut commencer à décrire les raisons pour lesquelles il a été choisi et en quoi ce changement sera bénéfique pour le client. Au fil du temps, le conseiller qui prend sa retraite peut présenter son successeur lors des rencontres avec les clients et commencer à l’intégrer à d’autres activités professionnelles, telles que les événements destinés aux clients. La communication proactive contribue à instaurer la confiance, à créer un sentiment de sécurité et à réduire l’incertitude, tandis que la présentation du successeur aux clients dans un environnement peu stressant permet à ces derniers de s’habituer aux changements à venir à un rythme qui leur convient.

2. Rendre la transition mesurable pour les clients

La transparence est essentielle pour garantir aux clients une expérience harmonieuse lors des transitions. Pour ce faire, il faut :

• Partager les échéanciers : Les deux conseillers peuvent se partager la responsabilité de communiquer clairement aux clients le calendrier et les étapes prévues de la transition.
• Définir les normes de service : Établissez et communiquez de nouvelles normes de service aux clients. Faites-leur savoir à quoi ils peuvent s’attendre pendant et après la transition pour s’assurer qu’ils se sentent soutenus tout au long du processus. Une entente de service à la clientèle est un excellent moyen de définir ces normes pour le client.
• Donner la priorité à la relation : Il est impératif de créer une relation solide avec chaque famille de clients. Pour ce faire, les conseillers qui réussissent peuvent s’assurer qu’ils prennent le temps de poser des questions réfléchies et d’écouter activement, tout en dévoilant leur personnalité, leur processus unique et leur style de conseil.
• Renouveler les documents en fonction des besoins : Si des documents doivent être mis à jour ou si de nouveaux formulaires doivent être remplis, les équipes de conseillers doivent s’assurer que ces processus sont efficaces, qu’ils suivent une procédure claire et que les clients sont bien informés des raisons pour lesquelles ces changements sont nécessaires. Cela éliminera toute ambiguïté et permettra aux clients de se sentir entre de bonnes mains.

3. Mesurer et surveiller la satisfaction des clients

S’il est vrai que la création d’une longue piste de transition et le fait de rendre cette transition mesurable pour les clients contribueront grandement à assurer un transfert en douceur, les conseillers ne peuvent pas se permettre de présumer sur la façon dont les clients se sentent. Voici quelques moyens de mesurer et de contrôler la satisfaction des clients pendant la transition et au-delà :

• Solliciter des rétroactions : Plutôt que de présumer, les conseillers devraient souvent prendre contact avec les clients durant la phase de transition. Voici quelques questions à poser dès les premières étapes de la transition :
  • Avez-vous rencontré des difficultés lors de l’intégration que nous n’aurions pas remarquées?
  • Y a-t-il quelque chose que notre équipe a bien fait que vous aimeriez voir continuer?
  • À quel rythme et selon quelle méthode préférez-vous être contacté?
• Nouvelle croissance : Sur une base trimestrielle, mesurez combien de nouveaux fonds les clients ont apporté (en plus de l’actif sous gestion prévu). Il s’agit d’un indicateur clé qui permet de savoir si les clients apprécient votre processus et perçoivent la valeur.
• Attrition de la clientèle : Notez le nombre de clients ou de ménages qui ont décidé de ne pas travailler avec le nouveau conseiller. Bien que l’attrition soit normale, le suivi des causes potentielles peut révéler des tendances utiles.
• Recommandations : Les clients dont la transition s’est déroulée sans heurts et qui perçoivent la valeur de leur nouvelle équipe de conseillers sont plus enclins à recommander de nouveaux clients. Mesurer les nouvelles recommandations pendant la transition est utile, car cela reflète la cohérence du service à la clientèle

Conclusion

Un plan de relève est réussi lorsque les intérêts de toutes les parties sont pris en compte, mais aussi lorsque l’expérience du client reçoit la priorité qu’elle mérite. Veiller à ce que les clients aient une expérience positive pendant la transition permet non seulement de préserver la valeur du plan de relève, mais aussi de jeter des bases solides pour la réussite future.

Une préparation minutieuse, une communication transparente et le fait de voir la transition comme une occasion plutôt que comme une simple transaction sont des stratégies clés pour s’assurer que les clients sont gagnants dans le processus de planification de la relève. Après tout, ce sont les clients qui sont la pierre angulaire de toute activité de conseil, et leur satisfaction doit être l’objectif ultime.

Pour en savoir plus sur la priorité à donner à l’expérience client lors d’un plan de relève, n’hésitez pas à contacter votre équipe des ventes CI.

¹ Source : Cerulli : 40% of Advisory Assets Will Transition in 10 Years https://www.cerulli.com/press-releases/40-of-advisory-assets-will-transition-in-10-years-according-to-cerulli
² Source : Barron’s Advisor Intelligence Report : How to Succeed in Succession Planning - Automne 2022 https://www.barrons.com/asset/barrons/pdf/BA_IntelRep_Fall2022_F.pdf