Comment avoir des conversations financières difficiles avec vos clients

La communication est l’une des compétences clés que les conseillers doivent gérer de manière efficace lorsqu’ils traitent avec leurs clients. Les conversations difficiles sur les questions financières, qui peuvent être empreintes d’émotion, constituent un exemple d’enjeu de communication entre le conseiller et son client. Prenons un exemple.

Étude de cas : Joe et Selma appellent leur conseillère, Brenda, depuis la Floride

Joe et Selma veulent acheter une propriété de vacances dans un quartier agréable de Fort Lauderdale, et ils demandent à Brenda de leur dire s’ils peuvent se le permettre. Brenda se trouve alors dans une situation délicate. Si le client est déjà engagé émotionnellement dans l’achat de la propriété et qu’elle lui dit que cela aura un impact négatif sur ses finances, le conseil risque d’être mal perçu et de nuire à leur relation.

Par la suite, si Joe et Selma ignorent les conseils de Brenda et continuent d’acheter la propriété, Brenda devra adapter leur plan financier en conséquence. Elle devra leur expliquer que l’achat a eu des conséquences inattendues sur leurs autres objectifs, ce qui risque de les décevoir encore davantage. Il n’est donc pas surprenant qu’il en résulte encore plus de ressentiment à l’égard de Brenda, même si ce ressentiment est mal orienté.

Comme vous pouvez le constater, il existe de nombreux risques potentiels si les conversations difficiles sur l’argent ne sont pas gérées correctement avec les clients. En appliquant les stratégies présentées dans ce blogue, vous pouvez mieux gérer les discussions financières difficiles avec vos clients afin de minimiser les risques pour les deux parties. Voici sept étapes à envisager :

1. Planifier et préparer

Avant toute conversation difficile, préparez-vous soigneusement. Passez en revue la situation financière du client, ses objectifs et ses discussions antérieures. Anticipez les préoccupations, les questions ou les objections potentielles qui pourraient survenir. Mettez par écrit votre stratégie pour gérer la discussion. Anticipez le déroulement de la conversation et préparez vos réponses en conséquence.

2. Établir une relation personnelle d’abord

Même en tant que conseiller de confiance de votre client, il peut être difficile d’aborder des questions financières personnelles. Considérez votre relation comme un continuum allant d’une relation strictement professionnelle à une relation essentiellement personnelle. Plus vous avancez sur ce continuum, plus il vous sera facile de poser des questions à vos clients sur leurs finances personnelles. Assurez-vous simplement de bien « lire » votre client et de ne jamais pousser trop fort pour établir un lien personnel s’il semble réticent ou inconfortable.

Par exemple, supposons que vous prévoyez de parler à un client de ses tendances à trop dépenser, mais que vos conversations antérieures ont surtout porté sur les investissements. Il se peut que le client ne soit pas réceptif à l’idée d’aborder cette question et qu’il ait l’impression que vous dépassez vos limites. Par contre, si vous vous efforcez d’entretenir une relation plus personnelle et que vous abordez ensuite un sujet financier sensible, votre client sera plus à même de comprendre que vous lui posez la question parce que vous vous souciez de lui. Cela signifie également que lorsque vous donnez à vos clients des conseils difficiles à entendre, comme dans le scénario décrit ci-dessus, ils seront plus enclins à croire que vous êtes sensible à leur situation et que vous ne cherchez qu’à servir au mieux leurs intérêts.

Pour développer une relation plus personnelle avec vos clients, commencez par vous intéresser sincèrement à leur vie. Plutôt que de demander à votre client comment vont les choses, soyez plus ciblé et posez des questions telles que : « Comment vous sentez-vous maintenant que les enfants ont officiellement quitté le nid familial? » ou « Y a-t-il des objectifs financiers que vous avez toujours voulu atteindre, mais que vous n’avez jamais exprimés ou même envisagés comme une possibilité? » Ces questions spécifiques peuvent ouvrir la voie à une discussion plus approfondie sur l’argent et à des ajustements éventuels de leur plan financier.

3. Préciser vos intentions

Avoir une relation personnelle établie avec vos clients peut encore ne pas être suffisant pour les encourager à s’ouvrir, il serait donc utile d’expliquer vos intentions intégrales afin de maintenir leur confiance. Par exemple, vous pouvez dire : « En tant que conseiller financier, mon objectif est de vous aider à atteindre la sécurité financière, car cette sécurité signifie que vous n’aurez plus à vous soucier de l’argent. » Ce type d’explication l’aidera à comprendre les raisons qui vous poussent à poser ces questions.

4. Rester neutre et objectif

Il est important de rester neutre et objectif. Évitez de porter un jugement sur les décisions ou les comportements financiers de vos clients. Au contraire, concentrez-vous sur des conversations plus approfondies et efforcez-vous d’être un catalyseur impartial dans le processus de découverte de soi du client. Par exemple, posez une question telle que : « Comment vous sentez-vous lorsque vous dépensez de l’argent? » ou « En quoi le comportement de votre conjoint en matière d’argent diffère-t-il du vôtre? »

5. Parler des émotions

L’argent étant souvent lié aux émotions, il faut s’attendre à ce que les clients éprouvent des sentiments forts à l’égard de leurs habitudes financières. Reconnaissez et validez leurs émotions, même si vous n’êtes pas d’accord avec leur point de vue. Faites-leur savoir qu’il est normal de ressentir ces émotions, mais veillez également à ce que vos clients soient conscients des conséquences de leur comportement. Par exemple, si les dépenses excessives d’un client risquent d’avoir un impact négatif sur ses objectifs futurs, posez-lui une question telle que : « Comment votre décision d’acheter une propriété de vacances peut-elle avoir une incidence sur certains de vos autres plans concernant la retraite? » Discutez-en de façon rationnelle avec vos clients, en les guidant soigneusement vers les conclusions que vous souhaitez qu’ils tirent.

6. Respecter ses limites

Comprenez que certains clients ne sont pas prêts à aborder certains sujets ou à changer de comportement du jour au lendemain. Comme nous l’avons vu plus haut, les finances peuvent être chargées d’émotions. Respectez leurs limites et adaptez le rythme de la conversation en conséquence. Offrez-leur votre soutien et faites-leur savoir que vous êtes à leur disposition lorsqu’ils seront prêts à discuter davantage de la question.

7. Suivi

Après une conversation difficile, faites un suivi auprès de vos clients pour vous assurer de leur bien-être et répondre à toute préoccupation persistante. Réaffirmez votre engagement en faveur de leur réussite financière et rappelez-leur que vous êtes à leur disposition pour les soutenir et les guider en permanence.

Toutes les stratégies ci-dessus peuvent être utilisées pour faciliter les conversations difficiles sur l’argent. Sachez toutefois qu’il faut un équilibre entre l’intelligence émotionnelle, l’expertise technique et de solides compétences en matière de communication. En abordant ces conversations avec empathie, respect et professionnalisme, vous pouvez renforcer les relations avec vos clients et ainsi les aider à atteindre un plus grand bonheur et une plus grande indépendance financière.